　中国门窗＆配套材料网 >> 行业新闻 >> 正文

木门专卖店如何做“客服”？

来源:中国幕墙网收集整理　作者:* 　日期:2006-11-24 　页面功能【字体：大中小】【打印】【投稿】【评论】

　　连锁网点不少销量却上不去

　　木门专卖店如何做“客服”？

　　美国一位著名的经济学家曾指出：未来的竞争关键不在于企业能提供什么样的产品？而是在于企业能提供什么样的服务，因为在一定的时期内，提高产品的内在质量总是有限度的，而提高产品的外在质量——服务是无限的。

　　木门是一个非常讲究服务的行业，它是订单生产，是先有销售，再有生产，并且在客户接待、产品介绍、门洞测量、运输安装、售后服务等方面，都对工作人员是一个综合考量，因此怎么进行客户服务就十分关键。』

　　近年来，木门企业发展飞速，有的企业开始向品牌化、专卖化方向飞速发展，当你走进各个建材超市、装饰材料城的时候，南方的、北方的各木门专卖店，木门代理店接踵而至，扑面而来的是充满竞争的气息。

　　目前，珠三角各木门企业大有越做越强之势，纷纷往北延伸，如润成创展木业、致雅木门厂、宏利木品厂……其全国专卖店均达到了100家以上，并占有各自市场份额，同时，北方大品牌门业如TATA、西南的星星套装门南下，而深圳的豪利、冠牛、宏宝源木门发展也十分迅速，纷纷向中南、华中等区域扩展，出现群雄纷争局面。时至今日，许多产品在质量上和品牌力影响上差距不大，全国性的竞争日益激烈，木门企业必需在终端服务上狠下功夫。

　　但是，有的木门企业连锁专卖店面没少开，但销量总是上不去，始终不了解个中原因，其实是其忽略了服务。为什么今天许多店面的服务很难到位？又如何应对客户的要求，创造客户的忠诚度呢？

　　一、行业进入“服务的经济时代”

　　服务经济与服务行业有着本质的不同，服务经济时代，各行各业都在做服务，今天的制造行业首先把目光更多地关注到“服务”上。纷纷开展咨询服务、技术指导和培训服务、安装和调试服务、处理投诉服务等。如：春兰空调提出“金牌保姆”服务，TCL提出：“你有权了解更多”的口号，海尔因为他的服务领先行业一步，而一跃成为中国家电的领头羊，成为世界品牌。二是垄断性的行业也开始注重服务。如电力、银行、医疗等行业，也开始打破一家独大格局，掀起了服务培训热潮。三是政府部门由原来的“权力机构”的管理职能逐渐转变为协调和服务的职能，打造“服务型政府”已成为广大公务员的努力方向，各行业协会更是架起了政府与企业间的桥梁。

　　服务经济时代，组织中的每一个人从出纳到总裁都在为顾客服务的，所有位置都是因顾客而存在的。雅典奥运会80%以上的人在做服务，在美国，有人估计在未来的20年内，从事物质生产的劳动力只需要10%，其余90%的劳动力都从事服务业的工作。

　　目前，木门行业也进入服务经济时代，但有的木门企业连锁、专卖店面可能没少开，销量总是上不去，始终不了解个中原因，其实是其忽略了服务。

　　二、木门连锁店面需要服务新概念

　　纵观企业服务做得好的木门企业，产销就会越做越好。木门专委会在2005年评选“全国木门30强”企业时，首要的条件就是要遵守“质量、服务双承诺”， 2006年，“全国木门30强”评选活动参评企业大大增加，超出了专委会预期，使得30强活动今年有38家之多，木门专委会会长张国林先生称，明年会有越来越多的企业参与评选，“双承诺”活动就是质量与服务的承诺！

　　服务的经济时代消费者说了算。据有关资料显示，今天消费者在选择一种产品时，有几百品种在吸引着消费者的眼球：290种电冰箱，455种啤酒，499种香烟，478种化妆品，575种衬衫，609种饮料等。据了解，2004年在北京成立的木材流通协会木门专委会，刚成立就吸纳会员200多家，行业势头强劲，木门业也进入了“战国”时期，专卖店与木门商标遍地开花，产品琳琅满目，加上铝门窗、防盗门、钢木结构门行业，全国连锁专卖店呈上升趋势，但是，不管你如何增加连锁店，最终决定的，是消费者说了算，消费者可以不选择或没有你这家企业，但企业不能没有消费者。

　　服务经济时代客户的外延和内涵有更深的涵义。第一、客户的外延发生了变化。客户不仅包括与你面对面或通过电话与你打交道，在你这里购买商品或要求服务的人。客户还包括你单位内部工作人员，他们依靠你所提供的服务，产品和信息来完成工作。他们也需要得到你给予外部客户同样的亲切、同样体贴的服务。因为利润的增长点主要是由客户的忠诚度刺激产生的。忠诚度是由忠诚有效率的员工创造的，员工的满意和忠诚主要来自于公司各方面的支持。也就是说，今天木门企业要在产品的质量、供货的速度、产品的专业知识等方面服务好加盟商，专卖或加盟店在管理方面也要与时俱进，采取人性化的管理方式，培训好员工，通过各种方式调动员工的积极性，服务好第一上帝——员工，使员工更好地服务好第二上帝——客户。

　　再者，服务的内涵发生了变化。服务不单是仅为客户提供他们想要的商品和服务，服务还包括满足客户情感需求。今天的服务要和客户情感互动。也就是当客户开心时，你要为他高兴，当客户难过时，你要表示同情，当客户有生气时，你要表示理解，美国汽车销售大王乔吉拉得说：“当顾客再会来找你的时后，你要象牙科医生一样，为他感到难过。”接到客户的维修求助电话时，三菱企业的回应：“这是我们的错”，海尔企业的回应是：“对不起，给您添麻烦了”。

　　门窗专卖店的服务人员在客户服务过程中，能否真正做到与顾客的情感互动？特别是当客户前来投诉时，你是表示欢迎、理解、迅速解决问题。还是表示反感、推卸责任，这是衡量一个服务好坏的重要标准，美国一家服务机构做了个实验，让A和B两位图书管理员分别为20名学生办借书证，A被暗示用最快的速度办完借书证，B被暗示用最快的速度办完借书证的同时要和学生有情感交流，比赛结束后，A和B两人的速度一样快，学生评价A劣质服务，B优质服务。这个实验告诉我们，同客户的情感交流并不会影响门店的服务速度，服务的本质是同顾客情感互动。

　　三、门店如何应对客户更多要求

　　今天的顾客拥有更多的资讯，更加知道选择，并且比过去任何时期都更苛求，任何想从他们手中赚钱的商家，不论他的诚意如何，都必须了解他们的需求，然后满足或超越他们的期望值。

　　1．说出的需求和没说出的需求都要满足。客户说出的需求可能很简单，当他来到你的木门店面时，会问你木门价格，您要学会和他沟通，通过同顾客沟通，了解顾客没说出来的需求，如：木门的安全、环保、品牌、潮流、功能、装饰面等，然后帮他选择最合适的产品满足他。客户要求：认识我，了解我，领导我，帮助我，服务我——以我希望的方式，就是现在！

　　2．无法为他提供它所需要的服务时，要为他提供其他选择。当你无法为客户提供他想要的产品和服务时，要为他提供其他选择。在客户眼里你是专家，不要告诉客户：“我不知道”，既使不知道，也要说：“让我想想或我帮你打听打听”。让客户感受到你全力以赴的态度。有一次，我到鳄鱼牌专卖店去买一条我倾心已久，但因为价格太贵而迟迟未买的皮带，可是当我再去时，皮带已经售完了，我非常失望，营业员看我失望的样子，安慰到；“别急，我帮你到另外一家专卖店去打听。” 她帮我打电话给了两家专卖店和仓库，但都没有货，最后让我留下电话，等货到了一定通知我，最让我感动的是，她推荐我去苹果专卖店，说有相似的款式可以挑选。

　　3．今天的顾客需求很多。1）顾客要求销售人员有良好的态度。2）顾客要求销售人员有良好形象。今天的顾客对购物环境和服务人员的形象力要求越来越高，爱美之心是人的本能，服务人员仪态、仪表和服饰的优雅和高贵会让客户赏心悦目，甚至可能流连忘返。形象力已经成为服务质量的一个重要组成部份。

　　3）顾客要求销售人员有良好专业素质。今天店面营销要做到朋友式的服务，顾问式的销售，在顾客的眼里你就是专家，有一个笑话很形象地描述了专家的概念，如果一位姑娘走在大街上，一位小伙子叫她脱衣服，她一定大骂这小伙子，如果同样的要求发生在医院，这姑娘一定会服从，这就是专家的神奇，如果我们每个服务人员的都是训练有素的门窗行业的专家，那么您的销售也会变的神奇起来。

　　4）顾客认为自己是世界上最重要的人。顾客认为自己是这个世界上最重要的人，自己的面子最重要，服务就是把重要的感觉让给客户，把面子让给客户。许多优秀的服务行业规定员工不能和客户发生争执，沃尔玛的名言：第一，顾客总是正确的；第二，如果顾客有错误，请参照第一条。“顾客总是正确”是19世纪60年代，城约翰. 万那美克创造的不朽名言。主要因为：

　　①顾客的争论永远也不会赢。你可能赢了道理，但你却输了客户，认为自己失去尊严、失去面子的客户是不会再回来消费你的产品。企业的利润来自客户的重复消费，如果一个不满的客户情绪没有得到处理，他一定会将情绪四处发泄，据有关统计：一个不满意的客户会向11个人发泄，而这11个人又会平均向5个人说起，所以，一个客户后面有67个客户。你算过吗你的损失吗？

　　②你是否计算过客户的终身价值？随着国民经济的发展，人们的生活水平的提高，人们对居所的要求越来越高，我们经历了从装修到装潢再到装饰的时代，求新求异，使得门窗成了居民重复消费的必需品，如果顾客认准你的品牌重复购买，未来他儿子、孙子也购买你的产品，你算过吗你的利润吗？

　　③获取新顾客比留住老顾客多花5倍以上的时间成本、人力成本和经济成本。

　　4．要创造顾客的忠诚度。目前，创造顾客的满意度已经滞后了，因为满意度的客户被问起才说你的门窗、你的服务，如果方便的话还会再来，如果不方便的话不会再了来，而忠诚的客户会主动告诉大家，自动向别人介绍你的门窗、你的服务和你的公司，总会再次光临。当一位感到自己的期望值得以满足的顾客,会不断认准你的品牌来重复购买,还会把它当作一次“愉快的经历”,四处为你的产品和服务做“义务广告”同时他会产生一种抵御其他竞争品牌诱惑的免疫力,绝不会离你而去背叛你（人每一天都在作广告）。

　　顾客在购买商品时，都会有一个期望值，当你的服务超越了顾客的期望值，他就会把你的服务圈定为优质的服务，当你的服务低于客户的期望值的时候，顾客就会把你的服务归类为劣质的服务。今天的服务只有满足甚至超越客户的期望值，才有可能创造客户的忠诚度。现在中国门窗行业能起到领军的企业如防盗门企业美心、盼盼、步阳，铝型材企业：亚洲、兴发、坚美，木门的润成创展、梦天、红鹤等等无不是从承诺到服务来满足顾客的期望值，我们还需要不断了解客户的期望值并且超越他，把门窗企业做大做强起来。

下一篇：“标准”实施助推木门产业化

中国门窗配套材料网热点导读

www.windoor168.com

当前国际金融危机的背景下中国有机硅工业如何发展——代表性的企业的负责人发表看法，供您参考。品味绿色建筑玻璃刮起节能旋风玻璃在节能环保技术与材料的开发与应用中占据着越来越重要的角色。　　热点专题——收罗锦囊妙计助铝型材企“温暖过冬”分析现型材市场走势与瞻望，开拓出崭新天地　　金融危机大背景下沈阳远大突围报告系列：一、逆风飞扬的秘密二、“抄底”广揽世界名企精英三、将研发中心建到苏黎世四、做出世界最高标准　　 <